Resi ecommerce: normativa, tassi di reso e costi

I resi sono la parte dell'ecommerce che nessun merchant vuole affrontare, ma che nessuno può permettersi di ignorare. In Italia, secondo i dati Netcomm riportati da ItaliaOggi, nel primo semestre 2024 i resi online erano in media il 5,9%, con punte dell'11% nell'abbigliamento. Ogni reso ha costi diretti, dalla spedizione di ritorno ai controlli in magazzino, e costi indiretti che spesso non si calcolano.

TL;DR, Il diritto di recesso in Italia garantisce al consumatore 14 giorni dalla consegna per comunicare che recede da un acquisto online, e altri 14 per rispedire il prodotto (artt. 52 e 57 del Codice del consumo). Un reso costa la spedizione di ritorno, i controlli in magazzino e la gestione, più i costi indiretti. Ma i resi gestiti con intelligenza diventano una leva di fidelizzazione e recupero valore. Questa guida copre normativa, costi per settore, strategie di riduzione e come trasformare la reverse logistics in opportunità.

Eppure, i resi non sono solo un costo. Gestiti con un sistema efficiente, diventano uno strumento per fidelizzare il cliente, raccogliere dati preziosi sui prodotti e recuperare valore che altrimenti andrebbe perso.

Tassi di reso per settore: i numeri del mercato italiano

Il tasso di reso varia enormemente in base al settore merceologico. Conoscere i benchmark del tuo settore è il primo passo per capire se hai un problema o se sei nella norma.

Benchmark per settore in Italia (primo semestre 2024)

Settore	Resi medi
Tutti i settori (media)	5,9%
Abbigliamento	11%
Elettronica e informatica	8,3%
Food e arredamento	5%
Editoria	3%
Salute e bellezza	1,8%

Fonte: dati Netcomm del primo semestre 2024 riportati da ItaliaOggi (9 ottobre 2024). È una fonte secondaria e non dice su quale base è calcolata la media. Edizioni più recenti con i dati per settore non le abbiamo trovate.

Il "costo fantasma" dei resi non calcolato

La maggior parte dei merchant calcola solo il costo di spedizione del reso. Ma il costo reale è molto più ampio:

Costi diretti (quanto pesano nel tuo caso lo vedi nelle fatture del corriere e nei costi di magazzino):

Spedizione di ritorno
Ricezione e controllo qualità
Rimessa a stock o ricondizionamento
Gestione amministrativa (rimborso, comunicazione)

Costi indiretti (spesso non calcolati):

Mancato fatturato: il valore dell'ordine che non si concretizza
Deprezzamento: un prodotto reso e rimesso in vendita a volte va scontato
Costo finanziario: il rimborso viene emesso prima che il prodotto torni disponibile
Impatto sulla pianificazione: i resi rendono la domanda meno prevedibile
Costo ambientale: trasporto aggiuntivo e potenziale smaltimento

Quanto costa davvero: esempio per settore

Negli esempi il tasso di reso è la media del settore vista sopra. Ordini, ordine medio e costo diretto per reso sono ipotesi, da sostituire con i tuoi numeri.

E-commerce fashion (2.000 ordini/mese, tasso reso 11% come la media dell'abbigliamento, ordine medio 65 EUR):

Resi mensili: 220
Costo diretto per reso: 14 EUR (ipotesi, con spedizione gratuita per il cliente)
Costo diretto mensile: 3.080 EUR
Mancato fatturato mensile: 14.300 EUR
Impatto annuo: circa 209.000 EUR tra costi diretti e mancato fatturato

E-commerce beauty (1.500 ordini/mese, tasso reso 1,8% come la media di salute e bellezza, ordine medio 45 EUR):

Resi mensili: 27
Costo diretto per reso: 10 EUR (ipotesi)
Costo diretto mensile: 270 EUR
Mancato fatturato mensile: 1.215 EUR
Impatto annuo: circa 18.000 EUR

Logistica e-commerce per brand italiani che crescono

Magazzino in Campania, spedizioni in tutta Italia

Vedi come funziona

Normativa: il diritto di recesso in Italia

Il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005)

Il diritto di recesso nell'ecommerce è disciplinato dagli articoli 52-59 del Codice del Consumo, che recepiscono la Direttiva Europea 2011/83/UE. I punti chiave per il merchant:

Durata: il consumatore ha 14 giorni di calendario dalla ricezione del prodotto per comunicare la volontà di recedere. Non deve fornire alcuna motivazione.

Comunicazione: il recesso può essere comunicato con qualsiasi mezzo (email, PEC, modulo online, lettera). Il merchant deve mettere a disposizione un modulo di recesso standard, ma il consumatore non è obbligato a usarlo. Per i contratti conclusi online dal 19 giugno 2026 il sito deve offrire anche una funzione di recesso online, di cui parliamo più sotto.

Restituzione: il consumatore ha 14 giorni dalla comunicazione del recesso per restituire il prodotto. Le spese di restituzione sono a carico del consumatore solo se il merchant lo ha informato prima dell'acquisto e non si è impegnato a sostenerle, come fanno molti ecommerce di moda (art. 57, comma 1). Se il prodotto è difettoso o non corrisponde alla descrizione, il ritorno è a carico del merchant, per la garanzia legale di conformità (artt. 128, 135-ter e 135-quater).

Rimborso: il merchant deve emettere il rimborso entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, comprese le spese di consegna pagate all'ordine fino al costo della consegna standard (art. 56). Può trattenere il rimborso fino alla ricezione del prodotto restituito o fino alla prova di avvenuta spedizione da parte del consumatore.

Prodotti difettosi. Il recesso non è l'unico modo in cui un prodotto torna indietro. Se è difettoso o non corrisponde alla descrizione, vale la garanzia legale di conformità per due anni dalla consegna (artt. 129 e 133 del Codice del consumo). Il cliente ha diritto alla riparazione o alla sostituzione senza spese, spedizione compresa. Se la riparazione o la sostituzione non viene fatta, non riesce o viene rifiutata, o se il difetto è grave, ha diritto alla riduzione del prezzo o al rimborso intero, con il prodotto restituito a tue spese (artt. 128, 135-bis, 135-ter e 135-quater). Su questi resi non si applicano tariffe di reso né trattenute.

Eccezioni al diritto di recesso

Il diritto di recesso NON si applica a:

Prodotti personalizzati o realizzati su misura
Prodotti deperibili o con scadenza ravvicinata
Prodotti sigillati per motivi igienici o di salute e aperti dopo la consegna, per esempio rossetti, spazzolini e rasoi, quando una volta aperti non si possono più rimettere in vendita (art. 59, lettera e). Non basta che il prodotto tocchi la pelle, perché per la Corte di giustizia UE un materasso, come un capo d'abbigliamento, si può pulire e rivendere (causa C-681/17).
Contenuti digitali già scaricati
Beni il cui prezzo dipende da fluttuazioni del mercato finanziario

Obblighi informativi del merchant

Il Codice del Consumo impone al merchant di informare il consumatore, prima dell'acquisto, su:

Esistenza del diritto di recesso e modalità di esercizio
Termine per il recesso (14 giorni)
Chi sostiene le spese di restituzione
Condizioni per la restituzione del prodotto, sapendo che il cliente risponde solo della diminuzione di valore dovuta a una manipolazione diversa da quella necessaria per provarlo (art. 57, comma 2, del Codice del consumo)
Se il diritto di recesso non si applica, per esempio a un prodotto personalizzato, che il consumatore non ne beneficia o in quali casi lo perde (art. 49, comma 1, lettera m, obbligo in vigore dal 2014)

Attenzione: se il merchant non informa il consumatore del diritto di recesso, il termine di recesso si estende a 12 mesi e 14 giorni dalla ricezione del prodotto (art. 53). Un errore nell'informativa può costare molto caro.

Direttiva Omnibus: sanzioni più alte dal 2023

Il D.Lgs. 7 marzo 2023, n. 26, che ha recepito la direttiva Omnibus (UE) 2019/2161, ha alzato le sanzioni. Le violazioni delle regole su informazioni e recesso le accerta l'Antitrust, che applica le multe dell'art. 27 del Codice del consumo (art. 66). Dal 2023 vanno da 5.000 euro a 10 milioni di euro. Nelle azioni coordinate fra autorità di più Paesi UE il massimo è invece il 4% del fatturato annuo realizzato in Italia o negli Stati UE interessati, o 2 milioni di euro se il fatturato non è disponibile (art. 27, comma 9-bis).

Dal 19 giugno 2026: la funzione di recesso online

Per i contratti conclusi online dal 19 giugno 2026, il negozio deve permettere ai consumatori di recedere anche con una funzione di recesso online. Lo prevede l'art. 54-bis del Codice del consumo, introdotto dal D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, che recepisce la direttiva (UE) 2023/2673. La norma chiede quattro cose.

La funzione è indicata con le parole «recedere dal contratto qui» o con una formula equivalente, è ben visibile e facile da raggiungere, e resta disponibile per tutto il periodo di recesso.
Il cliente indica o conferma il proprio nome, i dati che identificano il contratto e il recapito elettronico dove ricevere la conferma, poi invia la dichiarazione con una funzione «conferma recesso».
Il merchant invia senza indebito ritardo un avviso di ricevimento su supporto durevole, con il contenuto della dichiarazione, la data e l'ora dell'invio.
Il recesso vale se la dichiarazione parte prima della scadenza del termine.

La funzione si aggiunge agli altri modi di recedere, che restano validi. Conviene provarla da smartphone prima del picco, fino all'avviso di ricevimento. Questo è il primo Natale con l'obbligo, e nella guida ai resi di Natale spieghiamo come coordinarla con la politica di reso delle feste. Questo articolo non è una consulenza legale, e per i casi dubbi serve il parere di un legale.

Come ridurre il tasso di reso: 8 strategie concrete

Ridurre i resi non significa limitare i diritti del consumatore. Significa eliminare le cause che portano al reso, prima che il cliente ordini.

1. Schede prodotto dettagliate e accurate

Una parte dei resi nasce da prodotti "diversi da come apparivano online". Per ridurre questo gap:

Foto prodotto ad alta risoluzione da almeno 4-5 angolazioni
Video prodotto che mostra dimensioni reali e dettagli
Descrizioni che includono misure esatte, peso, materiali
Guide alle taglie con tabelle comparative e strumenti di fit recommendation
Recensioni dei clienti con dettagli sulla vestibilità/qualità

2. Packaging anti-danno

Una parte dei resi è dovuta a prodotti danneggiati durante il trasporto. Un packaging adeguato:

Protegge il prodotto da urti e compressione
È dimensionato correttamente (né troppo grande né troppo piccolo)
Utilizza materiali di protezione interni per prodotti fragili
È conforme al regolamento PPWR senza sacrificare la protezione

3. Consegna rapida e puntuale

Più tempo passa tra l'ordine e la consegna, più può aumentare la probabilità di reso: il "buyer's remorse" cresce con i giorni di attesa.

Chiedi a chi spedisce per te quali tempi dichiarano i suoi corrieri verso le zone dove vendi di più.

4. Conferma ordine proattiva

Per gli ordini in contrassegno, la conferma telefonica pre-spedizione è il consiglio di chi fa il mestiere per ridurre i "resi alla porta" (rifiuti alla consegna), soprattutto sugli ordini di importo alto, anche se non abbiamo trovato una fonte pubblica che ne misuri l'effetto. Ma anche per gli ordini prepagati, una comunicazione proattiva post-ordine riduce l'ansia del cliente e il tasso di reso.

5. Notifiche di tracking avanzate

Tenere il cliente informato su ogni fase della spedizione riduce le richieste al customer service e la probabilità di reso per "mancata consegna percepita". Le notifiche chiave:

Ordine confermato
Pacco in preparazione
Pacco spedito (con tracking number)
In consegna oggi (con finestra oraria)
Consegnato

6. Politica di reso chiara e visibile

Paradossalmente, una politica di reso generosa e chiara può ridurre i resi d'impulso. Il meccanismo psicologico è l'eliminazione dell'ansia: se so che posso restituire facilmente, sono più tranquillo nell'acquisto. E aiuta a vendere: in un'indagine europea del 2026 il 70,73% degli acquirenti dice di comprare più volentieri dai negozi con resi online facili (sondaggio di un fornitore di software per le spedizioni in otto Paesi, Italia compresa, senza il dato italiano).

7. Analisi delle cause di reso

Ogni reso è un dato. Raccogli sistematicamente le motivazioni:

Taglia/misura sbagliata
Prodotto diverso da come descritto
Prodotto danneggiato
Ripensamento/non più necessario
Consegna in ritardo
Difetto del prodotto

Analizzando queste cause, puoi intervenire alla radice. Se il 40% dei resi è per taglia sbagliata, il problema è nella guida alle taglie, non nella politica di reso.

8. Incentivi al cambio invece del reso

Quando il cliente richiede un reso, offri come alternativa:

Cambio taglia/colore con spedizione gratuita e prioritaria
Buono sconto sull'acquisto successivo
Store credit invece del rimborso monetario

Il cambio costa meno del reso completo (nessun rimborso, solo la spedizione aggiuntiva) e mantiene il cliente attivo.

La reverse logistics come processo strutturato

La reverse logistics, la gestione del flusso di ritorno dei prodotti, non può essere improvvisata. Un processo strutturato comprende cinque fasi.

Fase 1: Richiesta e autorizzazione (RMA)

Il cliente richiede il reso tramite un portale dedicato o via email. Il sistema genera automaticamente un numero di autorizzazione al reso (RMA) e le istruzioni:

Motivo del reso, come domanda facoltativa, perché il recesso non chiede una motivazione (art. 52)
Etichetta di reso (prepagata o a carico del cliente)
Istruzioni per l'imballaggio
Punto di ritiro/consegna più vicino

Fase 2: Trasporto del reso

Il pacco viene ritirato dal corriere o consegnato dal cliente in un punto di raccolta. I tempi dipendono dal corriere e dal servizio, ritiro a domicilio oppure consegna in un locker o in un punto di raccolta.

Fase 3: Ricezione e registrazione

Il reso arriva in magazzino. Viene registrato nel sistema con:

Data e ora di ricezione
Riferimento all'ordine originale e all'RMA
Condizioni esterne dell'imballaggio (integro, danneggiato)

Fase 4: Controllo qualità e classificazione

Questa è la fase più critica. Il prodotto viene ispezionato e classificato:

Grado A (come nuovo): prodotto integro, imballaggio originale, nessun segno di utilizzo. Rimessa a stock immediata
Grado B (ricondizionabile): difetti minori (imballaggio danneggiato, etichetta rimossa). Ricondizionamento e rimessa a stock come "seconda scelta" o a prezzo pieno dopo ripristino
Grado C (non vendibile): difetti significativi, segni di utilizzo, prodotto incompleto. Liquidazione, donazione o smaltimento

Fase 5: Rimborso e chiusura

Il rimborso viene emesso secondo la modalità di pagamento originale. Il sistema aggiorna l'inventario e il ciclo si chiude. Il dato del reso viene aggiunto al database per le analisi.

Benchmark di processo: per legge il rimborso va fatto entro 14 giorni da quando il cliente comunica il recesso, e si può trattenere finché il prodotto non torna o il cliente non dimostra di averlo rispedito (art. 56 del Codice del consumo). I clienti però si aspettano tempi più brevi: secondo dati dichiarati da fornitori di software per spedizioni e resi, pubblicati nel 2026 e non italiani, sono disposti ad aspettare il rimborso 5,2 giorni, mentre nella maggior parte delle aziende controlli e rimborso aggiungono circa 8 giorni. Tempi più lunghi generano reclami, dispute e recensioni negative.

I resi come opportunità: 5 strategie per recuperare valore

1. Programma di "seconda vita"

I prodotti restituiti in condizioni buone ma non perfette (Grado B) possono essere venduti in una sezione "outlet" o "seconda scelta" del sito, a prezzo ridotto. Questo recupera valore che altrimenti andrebbe perso e attira un segmento di clientela price-sensitive.

2. Raccolta dati per migliorare il prodotto

Ogni reso contiene informazioni preziose. Se il 30% dei resi di una scarpa è per "taglia più grande del previsto", il problema è nel prodotto o nella tabella taglie. Questi dati, raccolti sistematicamente, guidano il miglioramento del prodotto e della comunicazione.

3. Fidelizzazione attraverso l'esperienza di reso

Un reso gestito in modo rapido, chiaro e senza frizioni è un'opportunità di fidelizzazione. Il reso non è la fine della relazione, è un test della relazione.

4. Conversione del reso in cambio

Come menzionato, convertire un reso in un cambio mantiene il fatturato e riduce i costi. Un sistema automatizzato che propone il cambio come prima opzione (con incentivo: spedizione gratuita, piccolo sconto) può convertire in cambi una parte dei resi.

5. Programma di reso sostenibile

Offrire un'opzione di "reso consolidato" (il cliente aspetta di avere più prodotti da restituire) o di "reso in negozio" riduce i costi di trasporto e l'impatto ambientale, generando al contempo un'immagine positiva del brand.

Come può aiutarti Tissquad

Tissquad gestisce i resi insieme al resto del fulfillment, nel magazzino in Campania, nell'area di Napoli. Ricontrolliamo i resi e rimettiamo a stock quelli integri, così la merce rientrata torna disponibile per la vendita. In Italia spediamo con GLS, BRT, Poste Italiane e Amazon Shipping, all'estero con GLS, FedEx, DHL e UPS, e scegliamo il corriere in base a peso, zona e costo. Politica di reso, rimborsi ed eventuali trattenute per la diminuzione di valore restano decisioni tue, da prendere con le regole del recesso viste sopra.

Scopri il servizio resi, leggi la guida alla scelta del fulfillment o richiedi una chiamata con il nostro team, la prima è gratuita.

Domande frequenti

Sono obbligato a offrire il reso gratuito?

Per il recesso no. Le spese di restituzione sono a carico del cliente se lo hai informato prima dell'acquisto, altrimenti restano a te (art. 57, comma 1, del Codice del consumo). Molti negozi, soprattutto nella moda, offrono comunque il reso gratuito. Per un prodotto difettoso o diverso dalla descrizione, invece, il ritorno è a tue spese, per la garanzia legale di conformità (artt. 128, 135-ter e 135-quater).

Posso rifiutare un reso se il prodotto è stato usato?

No, il recesso resta valido anche se il prodotto è stato usato. Il cliente può provarlo come farebbe in un negozio. Se va oltre, per esempio indossa un capo a un evento (wardrobing), risponde della diminuzione di valore, che puoi trattenere dal rimborso (art. 57, comma 2, del Codice del consumo). La diminuzione la devi documentare tu, con foto e controllo al rientro in magazzino.

Quanto tempo ho per emettere il rimborso?

Il rimborso deve essere emesso entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso e comprende le spese di consegna pagate all'ordine, fino al costo della consegna standard. Puoi trattenere il rimborso fino alla ricezione del prodotto restituito o fino alla prova di avvenuta spedizione. Il rimborso deve avvenire con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato dal consumatore.

I resi impattano sul mio rating con i corrieri?

Indirettamente, sì. Un alto volume di resi e spedizioni di ritorno aumenta il tuo volume complessivo di spedizioni, il che può influire sulle tariffe negoziate. Inoltre, i resi generano movimentazioni aggiuntive in magazzino. Ridurre i resi è vantaggioso anche per ottimizzare i costi logistici.

Come gestisco i resi dei prodotti in contrassegno?

I resi di prodotti acquistati in COD seguono lo stesso processo dei prodotti prepagati, con la differenza che il rimborso avviene di solito tramite bonifico bancario (non essendoci un pagamento digitale originario da stornare), con l'accordo del cliente e senza costi per lui (art. 56). Il merchant deve richiedere i dati bancari del cliente. Questo processo è più lungo. I rifiuti alla consegna sono un'altra cosa, perché il pacco torna indietro senza un rimborso da fare, e per ridurli serve una verifica prima della spedizione.