E-Commerce-Retouren in Italien: Widerrufsrecht und Kosten

Retouren sind der Teil des E-Commerce, dem sich kein Händler gerne stellt, den aber keiner ignorieren kann. In Italien lag die Retourenquote im Onlinehandel im ersten Halbjahr 2024 im Schnitt bei 5,9 %, mit Spitzen von 11 % bei Bekleidung. Das zeigen Daten von Netcomm, dem italienischen Verband für digitalen Handel, über die die Zeitung ItaliaOggi berichtete. Jede Retoure hat direkte Kosten, vom Rückversand bis zur Prüfung im Lager, und indirekte Kosten, die oft niemand berechnet.

Zusammenfassung: Das Widerrufsrecht in Italien gewährt dem Verbraucher 14 Tage ab Lieferung, um den Widerruf eines Online-Kaufs zu erklären, und weitere 14 Tage, um das Produkt zurückzusenden (Art. 52 und 57 des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs, Codice del consumo). Eine Retoure kostet den Rückversand, die Prüfung im Lager und die Abwicklung, dazu kommen indirekte Kosten. Aber intelligent verwaltete Retouren werden zum Instrument für Kundenbindung und Wertschöpfung. Dieser Leitfaden behandelt Vorschriften, Kosten nach Branche, Reduktionsstrategien und wie Sie die Reverse Logistics zur Chance machen.

Dabei sind Retouren nicht nur ein Kostenfaktor. Mit einem effizienten System verwaltet, werden sie zum Werkzeug für Kundenbindung, wertvolle Produktdaten und Wertzurückgewinnung, die sonst verloren ginge.

Retourenquoten nach Branche: Die Marktzahlen in Italien

Die Retourenquote variiert enorm je nach Branche. Die Benchmarks Ihrer Branche zu kennen, ist der erste Schritt, um zu verstehen, ob Sie ein Problem haben oder im Normalbereich liegen.

Benchmarks nach Branche in Italien (erstes Halbjahr 2024)

Branche	Durchschnittliche Retourenquote
Alle Branchen (Durchschnitt)	5,9 %
Bekleidung	11 %
Elektronik und IT	8,3 %
Lebensmittel und Einrichtung	5 %
Verlagswesen	3 %
Gesundheit und Beauty	1,8 %

Quelle: Netcomm-Daten für das erste Halbjahr 2024, berichtet von ItaliaOggi (9. Oktober 2024). Es ist eine Sekundärquelle, die nicht angibt, auf welcher Basis der Durchschnitt berechnet ist. Eine neuere Ausgabe mit Zahlen nach Branche haben wir nicht gefunden.

Die "unsichtbaren Kosten" der Retouren

Die meisten Händler berechnen nur die Versandkosten der Retoure. Aber die tatsächlichen Kosten sind weit umfangreicher:

Direkte Kosten (wie hoch sie bei Ihnen sind, zeigen die Rechnungen des Paketdienstes und die Lagerkosten):

Rücksendung
Eingang und Qualitätskontrolle
Wiedereinlagerung oder Aufbereitung
Verwaltung (Erstattung, Kommunikation)

Indirekte Kosten (oft nicht berechnet):

Entgangener Umsatz: Der Bestellwert, der sich nicht realisiert
Wertminderung: Ein retourniertes und wieder zum Verkauf gestelltes Produkt muss manchmal im Preis reduziert werden
Finanzierungskosten: Die Erstattung wird ausgezahlt, bevor das Produkt wieder verfügbar ist
Planungseinfluss: Retouren machen die Nachfrage weniger vorhersehbar
Umweltkosten: Zusätzlicher Transport und potenzielle Entsorgung

Was es wirklich kostet: Branchenbeispiel

In den Beispielen ist die Retourenquote der oben genannte Branchendurchschnitt. Bestellungen, Durchschnittsbestellung und direkte Kosten pro Retoure sind Annahmen, die Sie durch Ihre eigenen Zahlen ersetzen.

Mode-E-Commerce (2.000 Bestellungen/Monat, 11 % Retourenquote wie im Durchschnitt der Bekleidung, 65 EUR Durchschnittsbestellung):

Monatliche Retouren: 220
Direkte Kosten pro Retoure: 14 EUR (Annahme, mit kostenloser Retoure für den Kunden)
Monatliche Direktkosten: 3.080 EUR
Monatlich entgangener Umsatz: 14.300 EUR
Jährlicher Gesamteinfluss: ca. 209.000 EUR an Direktkosten und entgangenem Umsatz

Beauty-E-Commerce (1.500 Bestellungen/Monat, 1,8 % Retourenquote wie im Durchschnitt von Gesundheit und Beauty, 45 EUR Durchschnittsbestellung):

Monatliche Retouren: 27
Direkte Kosten pro Retoure: 10 EUR (Annahme)
Monatliche Direktkosten: 270 EUR
Monatlich entgangener Umsatz: 1.215 EUR
Jährlicher Gesamteinfluss: ca. 18.000 EUR

E-Commerce-Logistik für wachsende Marken in Italien

Lager in Kampanien, Versand in ganz Italien

Funktionsweise ansehen

Vorschriften: Das Widerrufsrecht in Italien

Das Verbraucherschutzgesetzbuch (gesetzesvertretendes Dekret 206/2005)

Das Widerrufsrecht im E-Commerce wird durch die Artikel 52-59 des Verbraucherschutzgesetzbuchs geregelt, die die EU-Richtlinie 2011/83/EU umsetzen. Die Kernpunkte für den Händler:

Dauer: Der Verbraucher hat 14 Kalendertage ab Erhalt des Produkts, um seinen Widerruf zu erklären. Er muss keinen Grund angeben.

Kommunikation: Der Widerruf kann mit jedem Mittel kommuniziert werden (E-Mail, zertifizierte E-Mail PEC, Online-Formular, Brief). Der Händler muss ein Muster-Widerrufsformular bereitstellen, der Verbraucher ist aber nicht verpflichtet, es zu nutzen. Für Verträge, die seit dem 19. Juni 2026 online geschlossen werden, muss der Shop zusätzlich eine Online-Widerrufsfunktion anbieten (mehr dazu weiter unten).

Rücksendung: Der Verbraucher hat 14 Tage ab Mitteilung des Widerrufs, um das Produkt zurückzusenden. Die Rücksendekosten gehen nur dann zu Lasten des Verbrauchers, wenn der Händler ihn vor dem Kauf darüber informiert und sich nicht verpflichtet hat, sie zu übernehmen, wie es viele Modeshops tun (Art. 57 Abs. 1). Ist das Produkt mangelhaft oder entspricht es nicht der Beschreibung, geht die Rücksendung im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung zu Lasten des Händlers (Art. 128, 135-ter und 135-quater).

Erstattung: Der Händler muss die Erstattung innerhalb von 14 Tagen nach Mitteilung des Widerrufs leisten, einschließlich der mit der Bestellung bezahlten Lieferkosten bis zur Höhe der Standardlieferung (Art. 56). Er kann die Erstattung bis zum Eingang des zurückgesendeten Produkts oder bis zum Nachweis der Versendung durch den Verbraucher zurückhalten.

Mangelhafte Produkte. Der Widerruf ist nicht der einzige Weg, auf dem ein Produkt zurückkommt. Ist es mangelhaft oder entspricht es nicht der Beschreibung, gilt die gesetzliche Gewährleistung zwei Jahre ab Lieferung (Art. 129 und 133 des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs). Der Kunde hat Anspruch auf Reparatur oder Ersatzlieferung ohne Kosten, auch für den Versand. Wenn die Reparatur oder die Ersatzlieferung nicht erfolgt, fehlschlägt oder verweigert wird oder wenn der Mangel schwerwiegend ist, hat er Anspruch auf eine Preisminderung oder die volle Erstattung, und das Produkt geht auf Ihre Kosten zurück (Art. 128, 135-bis, 135-ter und 135-quater). Für diese Retouren gelten weder Rücksendegebühren noch Abzüge.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Das Widerrufsrecht gilt NICHT für:

Personalisierte oder maßgeschneiderte Produkte
Verderbliche Produkte oder solche mit kurzem Verfallsdatum
Aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene versiegelte Waren, deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde, zum Beispiel Lippenstifte, Zahnbürsten und Rasierer, wenn sie danach nicht mehr verkauft werden können (Art. 59 Buchst. e). Dass ein Produkt mit der Haut in Berührung kommt, reicht nicht aus, denn nach dem Gerichtshof der EU lässt sich eine Matratze, wie ein Kleidungsstück, reinigen und wieder verkaufen (Rechtssache C-681/17).
Bereits heruntergeladene digitale Inhalte
Waren, deren Preis von Finanzmarktschwankungen abhängt

Informationspflichten des Händlers

Das Verbraucherschutzgesetzbuch verpflichtet den Händler, den Verbraucher vor dem Kauf zu informieren über:

Bestehen des Widerrufsrechts und Ausübungsmodalitäten
Frist für den Widerruf (14 Tage)
Wer die Rücksendekosten trägt
Bedingungen für die Produktrückgabe, wobei der Kunde nur für einen Wertverlust haftet, der auf einen zur Prüfung der Ware nicht notwendigen Umgang zurückzuführen ist (Art. 57 Abs. 2 des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs)
Fälle ohne Widerrufsrecht, zum Beispiel personalisierte Produkte: dass der Verbraucher kein Widerrufsrecht hat oder unter welchen Umständen er es verliert (Art. 49 Abs. 1 Buchst. m, eine Pflicht, die seit 2014 gilt)

Achtung: Wenn der Händler den Verbraucher nicht über das Widerrufsrecht informiert, verlängert sich die Widerrufsfrist auf 12 Monate und 14 Tage ab Erhalt des Produkts (Art. 53). Ein Informationsfehler kann sehr teuer werden.

Omnibus-Richtlinie: höhere Sanktionen seit 2023

Das gesetzesvertretende Dekret Nr. 26 vom 7. März 2023 (D.Lgs. 26/2023), mit dem Italien die Omnibus-Richtlinie (EU) 2019/2161 umgesetzt hat, hat die Sanktionen erhöht. Verstöße gegen die Informations- und Widerrufsregeln prüft die italienische Wettbewerbsbehörde (AGCM), die die Bußgelder nach Art. 27 des Verbraucherschutzgesetzbuchs verhängt (Art. 66). Seit 2023 reichen sie von 5.000 Euro bis 10 Millionen Euro. Bei koordinierten Maßnahmen der Behörden mehrerer EU-Länder liegt die Obergrenze dagegen bei 4 % des Jahresumsatzes in Italien oder in den betroffenen EU-Staaten, oder bei 2 Millionen Euro, wenn keine Umsatzdaten vorliegen (Art. 27 Abs. 9-bis).

Seit dem 19. Juni 2026: die Online-Widerrufsfunktion

Für Verträge, die seit dem 19. Juni 2026 online geschlossen werden, muss der Shop Verbrauchern den Widerruf auch über eine Online-Widerrufsfunktion ermöglichen. Das schreibt Art. 54-bis des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs vor, eingeführt durch das gesetzesvertretende Dekret Nr. 209 vom 31. Dezember 2025 (D.Lgs. 209/2025) zur Umsetzung der Richtlinie (EU) 2023/2673. Die Regel verlangt vier Dinge.

Die Funktion ist mit den Worten „recedere dal contratto qui“ (hier den Vertrag widerrufen) oder einer gleichwertigen Formulierung gekennzeichnet, gut sichtbar und leicht erreichbar und bleibt während der gesamten Widerrufsfrist verfügbar.
Der Kunde gibt seinen Namen, die Angaben zur Identifizierung des Vertrags und die elektronische Kontaktadresse für die Bestätigung an oder bestätigt sie und sendet die Erklärung dann über eine Funktion „conferma recesso“ (Widerruf bestätigen) ab.
Der Händler schickt unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger, mit dem Inhalt der Erklärung sowie Datum und Uhrzeit der Übermittlung.
Der Widerruf gilt als fristgerecht, wenn die Erklärung vor Ablauf der Frist abgeschickt wird.

Die Funktion kommt zu den anderen Wegen des Widerrufs hinzu, die weiterhin gelten. Testen Sie sie vor der Hochsaison auf dem Smartphone, den ganzen Ablauf bis zur Eingangsbestätigung. Es ist das erste Weihnachten mit dieser Pflicht, und in unserem Leitfaden zum verlängerten Rückgaberecht zu Weihnachten erklären wir, wie Sie sie mit Ihrer Retourenregelung für die Feiertage abstimmen. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung; in Zweifelsfällen fragen Sie einen Anwalt.

So reduzieren Sie die Retourenquote: 8 konkrete Strategien

Retouren zu reduzieren bedeutet nicht, die Rechte der Verbraucher einzuschränken. Es bedeutet, die Ursachen zu eliminieren, die zur Retoure führen, bevor der Kunde bestellt.

1. Detaillierte und genaue Produktbeschreibungen

Ein Teil der Retouren entsteht durch Produkte, die "anders aussahen als online". Um diese Lücke zu reduzieren:

Hochauflösende Produktfotos aus mindestens 4-5 Winkeln
Produktvideos, die reale Größe und Details zeigen
Beschreibungen mit exakten Maßen, Gewicht, Materialien
Größenratgeber mit Vergleichstabellen und Passform-Empfehlungstools
Kundenbewertungen mit Details zu Passform/Qualität

2. Schadensschutzverpackung

Ein Teil der Retouren ist auf Transportschäden zurückzuführen. Eine angemessene Verpackung:

Schützt das Produkt vor Stößen und Druck
Ist korrekt dimensioniert (weder zu groß noch zu klein)
Verwendet interne Schutzmaterialien für zerbrechliche Produkte
Ist konform mit der PPWR-Verordnung, ohne den Schutz zu opfern

3. Schnelle und pünktliche Zustellung

Je mehr Zeit zwischen Bestellung und Zustellung vergeht, desto höher kann die Retourenwahrscheinlichkeit werden: Die "Käuferreue" wächst mit den Wartetagen.

Fragen Sie Ihren Versanddienstleister, welche Laufzeiten seine Paketdienste für die Regionen angeben, in die Sie am meisten verkaufen.

4. Proaktive Bestellbestätigung

Für Nachnahme-Bestellungen ist die telefonische Bestätigung vor Versand der Rat von Praktikern, um die "Retouren an der Tür" (Annahmeverweigerungen bei Zustellung) zu reduzieren, vor allem bei hohen Bestellwerten, auch wenn wir keine öffentliche Quelle gefunden haben, die ihre Wirkung misst. Aber auch für vorab bezahlte Bestellungen reduziert eine proaktive Post-Kauf-Kommunikation die Kundenangst und die Retourenquote.

5. Fortgeschrittene Tracking-Benachrichtigungen

Den Kunden über jede Versandphase informiert zu halten, reduziert Kundenserviceanfragen und die Retourenwahrscheinlichkeit wegen "gefühlter Nichtzustellung". Die wichtigsten Benachrichtigungen:

Bestellung bestätigt
Paket in Vorbereitung
Paket versendet (mit Sendungsnummer)
Zustellung heute (mit Zeitfenster)
Zugestellt

6. Klare und sichtbare Retourenrichtlinie

Paradoxerweise kann eine großzügige und klare Retourenrichtlinie impulsive Retouren reduzieren. Der psychologische Mechanismus ist die Eliminierung von Angst: Wenn ich weiß, dass ich einfach zurückgeben kann, bin ich beim Kauf ruhiger. Und sie hilft beim Verkauf: In einer europäischen Umfrage von 2026 sagen 70,73 % der Käufer, dass sie lieber in Shops mit einfachen Online-Retouren kaufen (Umfrage eines Anbieters von Versandsoftware in acht Ländern, Italien eingeschlossen, ohne italienischen Einzelwert).

7. Analyse der Retourengründe

Jede Retoure ist ein Datenpunkt. Erfassen Sie systematisch die Begründungen:

Falsche Größe/Maße
Produkt anders als beschrieben
Beschädigtes Produkt
Umentscheidung/nicht mehr benötigt
Verzögerte Zustellung
Produktfehler

Durch Analyse dieser Ursachen können Sie an der Wurzel ansetzen. Wenn 40 % der Retouren wegen falscher Größe sind, liegt das Problem beim Größenratgeber, nicht bei der Retourenrichtlinie.

8. Anreize zum Umtausch statt Retoure

Wenn der Kunde eine Retoure beantragt, bieten Sie als Alternative an:

Größen-/Farbumtausch mit kostenloser Prioritätszustellung
Rabattgutschein für den nächsten Kauf
Store Credit statt monetärer Erstattung

Der Umtausch kostet weniger als die vollständige Retoure (keine Erstattung, nur die zusätzliche Sendung) und hält den Kunden aktiv.

Reverse Logistics als strukturierter Prozess

Die Reverse Logistics, die Verwaltung des Warenrückflusses, darf nicht improvisiert werden. Ein strukturierter Prozess umfasst fünf Phasen.

Phase 1: Anfrage und Autorisierung (RMA)

Der Kunde beantragt die Retoure über ein dediziertes Portal oder per E-Mail. Das System generiert automatisch eine Retourenautorisierungsnummer (RMA) und die Anweisungen:

Retourengrund als freiwillige Angabe, denn der Widerruf braucht keine Begründung (Art. 52)
Retourenetikett (vorfrankiert oder zu Lasten des Kunden)
Verpackungsanweisungen
Nächster Abgabe-/Abholpunkt

Phase 2: Transport der Retoure

Das Paket wird vom Paketdienst abgeholt oder vom Kunden an einem Sammelpunkt abgegeben. Die Zeiten hängen vom Paketdienst und vom Service ab: Hausabholung oder Abgabe im Paketfach oder an einem Sammelpunkt.

Phase 3: Eingang und Registrierung

Die Retoure kommt im Lager an. Sie wird im System registriert mit:

Datum und Uhrzeit des Eingangs
Verweis auf die Originalbestellung und die RMA
Äußerer Zustand der Verpackung (intakt, beschädigt)

Phase 4: Qualitätskontrolle und Klassifizierung

Dies ist die kritischste Phase. Das Produkt wird inspiziert und klassifiziert:

Grad A (wie neu): Intaktes Produkt, Originalverpackung, keine Gebrauchsspuren. Sofortige Wiedereinlagerung
Grad B (aufbereitbar): Kleinere Mängel (beschädigte Verpackung, entferntes Etikett). Aufbereitung und Wiedereinlagerung als "zweite Wahl" oder zum vollen Preis nach Wiederherstellung
Grad C (nicht verkaufbar): Erhebliche Mängel, Gebrauchsspuren, unvollständiges Produkt. Liquidation, Spende oder Entsorgung

Phase 5: Erstattung und Abschluss

Die Erstattung wird gemäß der ursprünglichen Zahlungsmethode ausgezahlt. Das System aktualisiert den Bestand und der Zyklus ist abgeschlossen. Die Retourendaten werden der Analysedatenbank hinzugefügt.

Prozess-Benchmark: Gesetzlich muss die Erstattung innerhalb von 14 Tagen ab Mitteilung des Widerrufs erfolgen, und sie darf zurückgehalten werden, bis das Produkt zurück ist oder der Kunde den Rückversand nachweist (Art. 56 des Verbraucherschutzgesetzbuchs). Die Kunden erwarten aber kürzere Zeiten: Laut Angaben von Anbietern von Versand- und Retourensoftware (2026 veröffentlicht, keine italienischen Daten) sind sie bereit, 5,2 Tage auf eine Erstattung zu warten, während Prüfung und Erstattung in den meisten Unternehmen etwa 8 Tage hinzufügen. Längere Zeiten erzeugen Reklamationen, Streitfälle und negative Bewertungen.

Retouren als Chance: 5 Strategien zur Wertschöpfung

1. "Second Life"-Programm

Retournierte Produkte in gutem, aber nicht perfektem Zustand (Grad B) können in einem "Outlet"- oder "Zweite-Wahl"-Bereich der Website zu reduziertem Preis verkauft werden. Das schöpft Wert, der sonst verloren ginge, und zieht ein preissensibles Kundensegment an.

2. Datenerhebung zur Produktverbesserung

Jede Retoure enthält wertvolle Informationen. Wenn 30 % der Retouren eines Schuhs wegen "größer als erwartet" sind, liegt das Problem beim Produkt oder der Größentabelle. Diese systematisch gesammelten Daten leiten die Verbesserung von Produkt und Kommunikation.

3. Kundenbindung durch das Retourenerlebnis

Eine schnell, klar und reibungslos abgewickelte Retoure ist eine Bindungschance. Die Retoure ist nicht das Ende der Beziehung, sie ist ein Beziehungstest.

4. Umwandlung der Retoure in einen Umtausch

Wie erwähnt, hält die Umwandlung einer Retoure in einen Umtausch den Umsatz und reduziert die Kosten. Ein automatisiertes System, das den Umtausch als erste Option vorschlägt (mit Anreiz: kostenloser Versand, kleiner Rabatt), kann einen Teil der Retouren in Umtausche umwandeln.

5. Nachhaltiges Retourenprogramm

Eine Option für "konsolidierte Retoure" anzubieten (der Kunde wartet, bis er mehrere Produkte zum Zurücksenden hat) oder "Retoure im Geschäft" reduziert die Transportkosten und den Umwelteinfluss und generiert gleichzeitig ein positives Markenimage.

Wie Tissquad Sie unterstützt

Tissquad übernimmt die Retouren zusammen mit dem übrigen Fulfillment, in seinem Lager in Kampanien, im Raum Neapel. Wir prüfen die Retouren erneut und lagern die einwandfreien Artikel wieder ein, sodass die zurückgekommene Ware wieder verkauft werden kann. In Italien versenden wir mit GLS, BRT, Poste Italiane und Amazon Shipping, ins Ausland mit GLS, FedEx, DHL und UPS, und wählen den Paketdienst nach Gewicht, Zone und Kosten. Rückgaberichtlinie, Erstattungen und mögliche Abzüge für Wertverlust bleiben Ihre Entscheidung, nach den oben beschriebenen Widerrufsregeln.

Entdecken Sie unseren Retourenservice, lesen Sie den Leitfaden zur Wahl des Fulfillment-Anbieters oder fordern Sie ein Gespräch mit unserem Team an, das erste ist kostenlos.

Häufig gestellte Fragen

Bin ich verpflichtet, kostenlose Retouren anzubieten?

Beim Widerruf nicht. Die Rücksendekosten trägt der Kunde, wenn Sie ihn vor dem Kauf darüber informiert haben, sonst bleiben sie bei Ihnen (Art. 57 Abs. 1 des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs). Viele Shops, besonders in der Mode, bieten trotzdem kostenlose Retouren an. Bei einem mangelhaften Produkt oder einem, das nicht der Beschreibung entspricht, geht die Rücksendung dagegen im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung auf Ihre Kosten (Art. 128, 135-ter und 135-quater).

Kann ich eine Retoure ablehnen, wenn das Produkt benutzt wurde?

Nein, der Widerruf bleibt auch dann wirksam, wenn das Produkt benutzt wurde. Der Kunde darf es so ausprobieren, wie er es in einem Geschäft täte. Geht er darüber hinaus und trägt zum Beispiel ein Kleidungsstück bei einem Event (Wardrobing), haftet er für den Wertverlust, den Sie von der Erstattung abziehen können (Art. 57 Abs. 2 des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs). Den Wertverlust müssen Sie belegen, mit Fotos und einer Prüfung beim Wareneingang im Lager.

Wie viel Zeit habe ich für die Erstattung?

Die Erstattung muss innerhalb von 14 Tagen nach Mitteilung des Widerrufs erfolgen und umfasst die mit der Bestellung bezahlten Lieferkosten bis zur Höhe der Standardlieferung. Sie können die Erstattung bis zum Eingang des zurückgesendeten Produkts oder bis zum Versandnachweis zurückhalten. Die Erstattung muss mit demselben Zahlungsmittel erfolgen, das der Verbraucher verwendet hat.

Beeinflussen Retouren mein Rating bei den Carriern?

Indirekt, ja. Ein hohes Retourenvolumen und Rücksendungen erhöhen Ihr Gesamtsendungsvolumen, was die verhandelten Tarife beeinflussen kann. Zudem erzeugen Retouren zusätzliche Lagerbewegungen. Retouren zu reduzieren ist auch für die Optimierung der Logistikkosten vorteilhaft.

Wie verwalte ich Retouren bei Nachnahme-Produkten?

Retouren von per Nachnahme gekauften Produkten folgen demselben Prozess wie bei vorab bezahlten Produkten, mit dem Unterschied, dass die Erstattung in der Regel per Banküberweisung erfolgt (da keine digitale Originalzahlung zum Stornieren vorhanden ist), mit Zustimmung des Kunden und ohne Kosten für ihn (Art. 56). Der Händler muss die Bankdaten des Kunden anfordern. Dieser Prozess dauert länger. Annahmeverweigerungen bei der Zustellung sind etwas anderes, denn das Paket kommt zurück, ohne dass eine Erstattung fällig wird, und um sie zu reduzieren, braucht es eine Prüfung vor dem Versand.